En grossist i färsk italiensk mat levererar till restauranger varje förmiddag. Ordrarna kommer via mejl, som pdf och i Excel, och varje försenad bil betyder ett telefonsamtal. Så tar tre agenter hand om pappersarbetet runt rutten, medan transportledaren behåller rutten.
Utgångsläget
Fjorton stopp före klockan elva, de flesta restauranger som öppnar för lunch. Mozzarella, burrata och färsk pasta fraktas i 2–4 °C, så en leverans kan inte vänta på ett svar som kommer på eftermiddagen. Ordrarna kommer i alla format en restaurang kan tänka sig, och frågorna kommer per telefon: kommer den, när, och vem kvitterade den.
Vad agenterna gör
- Rahti läser varje order, oavsett om den kom som mejl, pdf eller Excel, och gör om den till en strukturerad transportbeställning. När något saknas, en leveranstid, en adressuppgift eller ett antal, skriver den ett utkast till en kort fråga till kunden.
- Seuranta svarar på "var är min leverans" utifrån statusexporten och förarnas meddelanden, och varnar kunden i god tid när bilen blir sen, innan kunden behöver ringa.
- Kuittaus matchar de kvitterade följesedlarna mot dagens körningar, listar dem som saknas och ber föraren eller kunden om dem.
Varje meddelande till en kund är ett förslag: det väntar på en människa, i appen, i Telegram eller i Raven.
Vad som fortfarande kräver en människa
Själva rutten stannar hos transportledaren. Agenterna flyttar inte stopp, lovar inte en ny tid och ändrar inte en order. En fråga till en kund, ett förseningsbesked och en påminnelse om en saknad kvittens skrivs som utkast och godkänns sedan av någon som känner kunden.
Vad som förändrades
Transportledarens förmiddag handlar om bilarna igen. Saknade leveranstider efterfrågas dagen innan, sena leveranser meddelas innan telefonen ringer, och månadens kvittenser är kompletta när fakturorna går ut.
Det här kundexemplet beskriver en typisk uppsättning. Namnen på företag och kunder är exempel.