En grossist i frisk italiensk mad leverer til restauranter hver morgen. Ordrerne kommer som mails, PDF'er og Excel-ark, og hver forsinket varevogn betyder et opkald. Sådan tager tre agenter papirarbejdet omkring ruten, mens disponenten beholder selve ruten.
Situationen
Fjorten stop før klokken elleve, de fleste af dem restauranter, der åbner til frokost. Mozzarella, burrata og frisk pasta køres ved 2–4 °C, så en levering kan ikke vente på et svar, der først kommer om eftermiddagen. Ordrerne kommer i alle de formater, en restaurant kan finde på, og spørgsmålene kommer over telefonen: kommer den, hvornår, og hvem har kvitteret for den.
Hvad agenterne gør
- Rahti læser hver ordre, uanset om den kom som mail, PDF eller Excel-ark, og gør den til en struktureret transportanmodning. Mangler der noget, et leveringstidspunkt, en adresseoplysning eller et antal, skriver den ét kort spørgsmål til kunden.
- Seuranta svarer på "hvor er min levering" ud fra statuseksporten og chaufførernes beskeder og advarer kunden i god tid, når varevognen bliver forsinket, før kunden selv skal ringe.
- Kuittaus matcher de kvitterede følgesedler med dagens ture, lister dem, der mangler, og beder chaufføren eller kunden om dem.
Hver besked til en kunde er et forslag: den venter på et menneske, i appen, på Telegram eller i Raven.
Hvad der stadig kræver et menneske
Selve ruten bliver hos disponenten. Agenterne flytter ikke stop, lover ikke et nyt tidspunkt og ændrer ikke en ordre. Et spørgsmål til en kunde, en besked om forsinkelse og en påmindelse om en manglende kvittering bliver skrevet som udkast og godkendt af en, der kender kunden.
Hvad der ændrede sig
Disponentens morgen handler igen om varevognene. Manglende leveringstidspunkter bliver efterspurgt dagen før, forsinkelser bliver meldt ud, før telefonen ringer, og månedens kvitteringer er komplette, når fakturaerne sendes.
Denne kundecase beskriver en typisk opsætning. Navne på virksomhed og kunder er eksempler.